“門窗不同于其他產(chǎn)品，不經(jīng)常更換，所以我不僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有很高的要求，希望服務(wù)也能做到全面。”家住齊河縣明珠花園小區(qū)的馮先生夫婦前段時(shí)間因家里裝修購買了一套門窗，質(zhì)量如何尚且不說，在服務(wù)上馮先生就一直抱怨不斷。“本來說好按時(shí)間送貨上門，可是等了好幾天才送過來。然后再因?yàn)楣と说牟灰?guī)范安裝，導(dǎo)致后期出現(xiàn)很多問題。而廠家那邊又一再推脫責(zé)任。”這讓馮先生夫婦感到很困擾。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在2015年第一季度關(guān)于“消費(fèi)者對(duì)門窗投訴因素”的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，25%的消費(fèi)者投訴的問題是產(chǎn)品質(zhì)量問題，而投訴售后服務(wù)有問題的消費(fèi)者則已超過35%。這些數(shù)據(jù)表明，關(guān)于企業(yè)售后服務(wù)不周所引起的糾紛相比往年明顯增加，售后服務(wù)已成為消費(fèi)者選購門窗產(chǎn)品時(shí)會(huì)考慮的因素之一。

在家裝過程中，服務(wù)一直是消費(fèi)者所關(guān)注的內(nèi)容，其存缺陷讓不少消費(fèi)者“痛心疾首”，不知如何處理。在咨詢了一些資深專家和業(yè)內(nèi)人士后，記者了解到豪宅門窗品牌富軒門窗對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)較完善，在市場(chǎng)上享有較好的口碑。據(jù)了解，富軒門窗被投訴率一直遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)被投訴率的平均水平。對(duì)此，富軒門窗負(fù)責(zé)人李總表示，這一切都離不開富軒門窗在服務(wù)方面做出的努力。

從產(chǎn)品源頭抓起

“會(huì)出現(xiàn)售后服務(wù)問題最根本的原因是產(chǎn)品不過關(guān)，如果從根源上做好了，就能將因產(chǎn)品問題而導(dǎo)致需要售后服務(wù)的可能性降到最低。”李總解釋，富軒門窗為提高產(chǎn)品質(zhì)量，采用國家免檢鋁材生產(chǎn)，鋁材表面處理采用立體木紋噴涂技術(shù)或靜電粉末噴涂技術(shù)，保障產(chǎn)品質(zhì)量。另外，針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注貨期的問題，富軒門窗自建了鋼化玻璃廠，這樣，既能嚴(yán)格把控鋼化玻璃的質(zhì)量，也能避免因?yàn)樵贤獍斐蓸I(yè)務(wù)對(duì)接上浪費(fèi)時(shí)間的情況。將交貨時(shí)間大大縮短，甚至比同行交貨時(shí)間快10天左右。

另外，為了提高安裝工人的安裝速度，避免在安裝過程出現(xiàn)問題，富軒門窗為每條生產(chǎn)流水線配備了門窗安裝調(diào)試設(shè)備和調(diào)試人員，使門窗安裝的效率調(diào)高不少。“很少企業(yè)能做到這么細(xì)心，像富軒門窗就能在每個(gè)零件處標(biāo)上記號(hào)，雖然是小小的一個(gè)細(xì)節(jié)，但卻大大地方便了我們。”門窗安裝工李師傅邊工作邊說。

建立完善的服務(wù)體系

除了保證產(chǎn)品質(zhì)量外，針對(duì)馮先生在服務(wù)上遇到的問題，李總表示，企業(yè)要建立起一套完善的服務(wù)體系。唯有這樣才能深受消費(fèi)者青睞，為企業(yè)建立口碑營銷。而富軒門窗則早就建立起一套360°全方位的服務(wù)體系。在售前，企業(yè)對(duì)客戶的家裝風(fēng)格喜好、門窗花式喜好、流行趨勢(shì)等深入分析，提出一系列家裝整體解決方案，建立家裝方案數(shù)據(jù)系統(tǒng)，以便為客戶提供產(chǎn)品選購指導(dǎo)。在售中，企業(yè)有專業(yè)設(shè)計(jì)為客戶提供花色、材質(zhì)、風(fēng)格等定制建議，并且有專業(yè)人士上門量尺寸、安裝和指導(dǎo)使用。在售后，為保證產(chǎn)品使用，富軒門窗會(huì)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并會(huì)對(duì)后期安裝效果進(jìn)行維護(hù)，提供保養(yǎng)意見。其次，針對(duì)消費(fèi)者投訴無門的情況，富軒門窗也作出承諾，其售后服務(wù)熱線有專人在線及時(shí)解決客戶咨詢問題。另外，富軒門窗提供終身維護(hù)服務(wù)，一旦出現(xiàn)問題，售后服務(wù)人員在48小時(shí)內(nèi)到達(dá)并提供最佳解決方案，以求達(dá)到消費(fèi)者最大的滿意度。

對(duì)此，專家分析，消費(fèi)者所提出的問題正是企業(yè)所要解決的問題，只有解決了消費(fèi)者的問題企業(yè)才能深得消費(fèi)者青睞。同理，針對(duì)服務(wù)問題，企業(yè)可以效仿富軒門窗的做法，及時(shí)建立起一套完善的服務(wù)體系，讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。